酒店客房部经理（Rooms Division Manager)
1. 岗位职责
酒店客房部经理全权负责酒店客房部的运行与管理，督导下属管理人员的日常工作, 确保为各人提供优质高效的住店服务。其直接管理对象是客房部助理经理和各 房部秘书，并目.对酒店的总经理或房务行政总监负责。
2. 工作内容
(1) 制订本部门的n作计划及年度预算，以使房务T•作顺利进行。
(2) 主持部门例会，并参加每周由总经观主持的部门经现例会。
 
(3) 与其他部门经繩联系并合作，保证房务I:作的正常运行。
(4) 培训楼层主管并对其工作态度、表现和工作成效作出评价。
(5) 察看VIP房间，检查消防器具、防火工作和安全工作。
(6) 监察员T.的丁•作操作程序。
(I)处理投诉和检查失物的处理。
(8) 留心市场最新清洁用品和技术。
(9) 探访病客和长住客。
(10) 巡视和检查本部门的工作情况，发现问题及时解决。
(二）酒店客房部助理经理（Maiiagei* Assistant of Room Departmmt)
1. 岗位职责
协助酒店客房部经理完成楼面及公共区域的清洁及服务,在酒店客房部经理的授权 下，具体负责业务领域的工作。其工作对部门经理负责。
2. 工作内容
(1) 当酒店客房部经理不在时，代替执行酒店客房部经理职责。
(2) I•办助主持部门例会，外参加每周由总经Jl主持的部门经坪例会。
(3) 负责部门培训工作，指导主管训练下属员工。
(4) 巡视房务范丨对，了解、掌握客情，指导用具安全操作和设备维修保养。
(5) 监察下属员工的T.作表现,处理下属员工的纪律问题。
(6) 察看VIP房，并每天抽查已清扫的房间。
(I)监察房间用品及清洁物料的消耗量。
(8) 处理住客及员工的投诉事宜。
(9) 慰问患病住客及长住客。
(10) 试用最新清洁用品及技术。
(三）秘书（Secretary)
1. 岗位职责
负责信息的收发传递，辅助客房经理完成统计、抄写档案等文字性案头工作。 其工作对酒店客房部经理和助理经理负责。
2. 工作内容
(1) 处理酒店客房部经理的一切文书工作，如代表经理对外发放通知，准备文稿， 每日按时收发报纸、信件，接待客人等。
(2) 参加部门例会,做好会议S录及存捫工作。
(3) 处现进出员「:手续办现，核实单据的分类、统计。
 
 项目一客蓓滑洁整理的;SS工作▲
(4) 处理办公用品的领取发放,保持办公室干净、整洁。
(5) 统计考勤，每月向部门经理及人事部门提供员工出勤报告表。
(6) 向新来的员工讲解酒店客房部的有关规定。
(7) 接受部门经理临时指派的T作。
(四）楼层主管（Asfistant Fbuse Keeper)
1. 岗位职责
主宵楼层的清洁保养和对客服务工作，保障楼而的安全，使楼层服务的各环 节顺利运行。其T.作对酒店客房部助理经理负责。
2. 工作内容
(1) 保证所负责楼层的卫生质量、服务水准。
(2) 主持该负责区域的例会、当日楼层人力安排与调配。
(3) 检查督导下属员工的工作，确保下属员工工作的规范化，并使员工处于良 好的工作状态。
(4) 巡视检查所管楼层，确保房间清洁和达到对客服务工作的质量标准。
(5) 负责安排楼层房间的清洁和每月T.作计划的制订。
(6) 定期检查长住客的房间及征求长住客意见，并做好提供特别服务的记录。
(7) 负责对所管楼层的物资、设备和用品的管理。
(8) 处理客人的投诉。
(9) 处理下属员工报告的特殊情况和疑难问题。
(10) 对下属员工进行培训和考核。
(11) 对楼层的安全和服务台的安静负责。
(12) 负责员工每月的评估工作。
(五）楼层领班（Hoor Captain)
楼层领班的职责和T.作内容与楼层主管所负责的丁作基本相同，领班以督导 和检查卫生班服务员按规定标准清扫房间的工作为主，不同的是管理的幅度不 同。在一些酒店里楼层不设领班，只设主管，如广州白天鹅宾馆每两层楼设一名 主管，直接管理服务员。这样，可以减少组织机构的层次。
(六）夜间总带班（夜间主管）(Supervisor of Niglit-diift)
I.岗位职责
夜间总带班代表部门经理主持夜班一切房务活动。如安排检查夜间楼层的 客房清扫和对客服务I:作，巡视楼层做好安仝防范，处现夜间突发的房务事件等。

2.工作内容
(1) 检查中副班服务员夜床开始前的准备工作。
(2) 检查公共K域照明灯是否按规定开关，是否完好，窗户是否按要求上
锁等。
(3) 安排夜间C/0(结账离店）房的清洁整理。
(4) 督导服务台的I:作情况，保证夜间的服务质量，控制夜问的服务标准。
(5) 检查服务班人员是否按规定开后通道门。
(6) 收集、整理住客状况表并送客房服务中心。
(7) 小结夜间检查情况，做好3值记录。
(七）楼层服务员（Koom Auendant)
I.台班岗位职责
(1) 工作要求。具有较好的专业知识和外语对话能力，要有一定的外事知识， 严格执行外事纪律。仪表端庄，待人接物热情，反应灵敏，有房务知识和解决问题 的能力及技巧，对各班种工作程序、职责有详尽的了解。
(2) 职责范闱。保证信息的准确沟通，对楼面的安静、安全负责。核准房间转 fT，有权（在请示主管后)对卫生班、副班下达丨:作指令,其T*.作对所属楼层的主管 负责。
(3) 工作内容。
①换好工衣，到酒店客房部(服务中心）签到，注意部门张贴的有关通知。
②交接班后，整理好服务台，保持服务台和电梯厅的整洁。
③保证电梯口的迎送质量，熟记VIP长住客人的姓名，见面要用姓氏来称呼 客人。
④完成客人的服务要求，若本楼层没法解决的服务项目，必须马上请示主管 联系解决，不能擅自离开服务岗位。
⑤对报修工作负责，报修后半小吋无人到场或到场半小时后房间仍未恢复， 应立即报告主管。
⑥做好来访客人的送茶水、添座椅的工作。
⑦留意是否有异常举动和需要特别照顾的住客。
⑧一旦发现住客有换人、减人、增人或一人开两房（或以上）的情况，应立即向 主管报告。
⑨住客、來访者和非本楼层工作人员的流动要有时间记录，以随时检查。
⑩严格执行“ 二轻”，确保楼层的安静。
⑧保证向副班、卫生班提供准确的房态、客情，以使副班、卫生班能及时准确
 
项目一客洁整理的;
地完成房间的清洁、开夜床等服务。
⑫把好来访时间关（来访时间规定为:8 ：00-24：00)，在非来访时间内做好谢 绝客人来访工作及清场工作。
⑩夜台班在2 ：00-6 ：30可以指定座椅，在7 ：00前必须完成每日计划卫生及 临时指派的T.作。
⑩填写好交班记录，并注怠本班发生的事件及需要下一班继续完成的T.作， 均需以文字记录在交班本上，对特别事项应加以口头说明。
2. 卫生班岗位职责
(1) 工作要求。按淸洁房间的标准、规格和操作规程淸扫整理客房，爱护财 物，责任心强，具有简单的外语对话能力。
(2) 职责范围。按操作规程，具体完成对指定房间、卫生间的清沽工作，若房 间奋设备物品的损坏，要及时向台班报告，严格执行“三轻”，确保楼层安静。其r 作对主管负责。
(3) 工作程序。
①换好工衣，到酒店客房部（服务中心）签到，领取钥匙及卫生班“清洁房间报告 表”，并留意部门张贴的有关通知。
②向台班了解房态。
③检查布草车上的用品工具是否齐全。
④把布草车推到房门口指定的位S,并把吸尘机摆放在布草车的右侧。
⑤按清洁房间要求依次清理房间。
⑥在撤脏布草时应看清楚是否夹带客人物品后才运M I:作间，该M收的废品 应整齐地放在指定位置，垃圾扎好后倒进垃圾槽。
⑦把撤出的杯具进行严格的清洗消毒。
⑧清洁、整理工作车的工作要在工作间进行。
⑨吸尘机清理后要抹干净，放回指定位置。
⑩叠布草，补充布草车，并把多出的布草整齐地放进布草柜屮。
3. 副班岗位职责
(1) 工作要求。熟悉客房整理与开夜床的标淮和程序;能用外语进行简甲.的 对话。
(2) 职责范围。保证公共场所淸洁，精通日常输送工作，完成主管临时指派的 任务，完成台班交代的对客人的服务要求。
(3) 工作内容。
①掌握卫生班、副班、台班的丁作程序。
②负责所属地段的公共地方的清洁（包括走廊、电梯厅、丨:作间、员T.卫生间、

楼梯、烟灰桶卫生等丨:作）。
③负责加床及撤换床。
④负责完成主管指派的仟务及客人的委托代办事宜。
⑤负责巡楼、查房及房间小整工作。
⑥完成晚间开夜床和派报纸的T.作,完成当天的卫生计划。
⑦做好因台班短暂离开而顶替台班的工作。